Chez SAMSUNG, la saga des dalles CMO sur T220 ! Et une leçon de choses ...
Après un examen scrupuleux de l'offre LCD 22", nous avions opté pour le T220 début décembre 2008, totalement rassurés par certains publiés sur des sites comme Les Numériques.
Notre application (Photoshop etc) justifiait l'utilisation de 2 écrans en mode dual sur une configuration Quad Core construite sur mesure.
Le 23 décembre, nous commandons deux T220 à notre fournisseur local habituel en qui nous avons toute confiance, Computer Networx à Rixensart. Et nous payons cash, un écran étant disponible de stock et l'autre placé en commande et à recevoir pour le 07 janvier 2009. Nous installons le premier écran, le réglons selon les recommandations publiées sur le site Les Numériques. Les résultats sont bons, mais à améliorer. Pour le calibrage, nous attendons la livraison du second écran.
Le 7 janvier, nous appelons le fournisseur sans obtenir le contact. Le 8 janvier 2009, nous lui envoyons un e-mail demandant nouvelles et contact. Le 14 janvier, nous apprenons qu'il y a un petit retard, le distributeur INGRAM MICRO étant en inventaire de stock. La date de livraison prévue est le 19 janvier. Quelques jours plus tard, nous apprenons que le T220 n'est plus en stock. Inquiets, nous apprenons par le fournisseur le 22 que INGRAM MICRO a reçu 140 T220 et en attend 500 autres. On nous demande de patienter. Nous recevons le deuxième écran le 26 janvier et nous rendons compte très rapidement que l'affichage des couleurs ne concorde pas avec celui du premer écran. Dommage pour Photoshop ! Nous interrogeons le support technique de SAMSUNG qui s'étonne et met cette divergence sur le compte de modes de connexion différents. Effectivement, le premier écran est connecté à la prise DVI et le second à la prise VGA de l'ordi. Samsung nous suggère de placer un adaptateur DVI-VGA. Ce que nous faisons. Résultat inchangé. Nous rappelons SAMSUNG qui nous suggère de placer un adaptateur VGA-DVI sur la sortie VGA, une pièce difficile à trouver mais que nous installons. Sans amélioration.
Début mars, nous reprenons les informations du site Les Numériques et vérifions si nous n'avons pas fait d'erreur de réglage. Nous réalisons (mises à jour de fin décembre et début janvier 2009) que SAMSUNG est soupçonné d'avoir repris une mauvaise pratique dénoncée antérieurement sur d'autres modèles: à savoir le montage de dalles de seconde source de qualité inférieure à celles produites par SAMSUNG elle-même. Le site Les Numériques dévoile une information reçue à bonne source: un menu caché permet de décoder l'origine de la dalle. Suivant les instructions publiées, nous arrivons au point final: notre premier écran est équipé d'une dalle SAMSUNG et le second d'une dalle CMO. La perte de qualité des couleurs sur le second écran trouve ainsi une explication cohérente. Le site Les Numériques indique clairement (23 février 2009) qu'aucune méthode ne permet d'assurer le calibrage correct de cet écran.
Nous informons immédiatement notre fournisseur et demandons son intervention pour obtenir le plus rapidement possible le remplacement de la dalle CMO qui nous a été vendue au même prix que la dalle SAMSUNG (!). Computer NetworX transmet notre plainte au distributeur INGRAM MICRO ... et nous attendons un feedback qui ne se manifeste pas.
Le 10 mars, Computer NetworX nous signale que le directeur des achats de INGRAM MICRO s'informe auprès de ses collègues et établira le contact avec nous. Computer NetworX refuse de nous donner le nom de la personne.
Le 12 mai, n'ayant toujours reçu aucun appel de INGRAM MICRO, nous expédions à Computer NetworX une plainte formelle et leur demandons d'agir efficacement auprès de INGRAM MICRO. Computer NetworX transmet immédiatement notre plainte à INGRAM MICRO et nous donne le nom et les coordonnées de leur agent front office pour ce produit.
Nous appelons cette personne qui nous arrête immédiatement en affirmant qu'aucun client direct n'a le droit d'appeler INGRAM MICRO. Elle nous affirme que notre demande du mois de mars a été transmise par e-mail à SAMSUNG et nous claque le téléphone au nez !
N'ayant pas de nouvelles de SAMSUNG, nous appelons le service après-vente le 16 juin 2009, mais l'on nous répond que le message d'INGRAM MICRO n'a pas été lu chez SAMSUNG. Nous renvoyons à SAMSUNG le message expédié début mars à Compter NetworX et obtenons le contact avec un agent de seconde ligne. Nous nous entendons reprocher de ne pas avoir rouspété plus tôt. SAMSUNG Belgique n'aurait connaissance d'aucun cas similaire (dalle CMO), aucune dalle CMO n'étant distribuée en Belgique. Il laisse entendre que INGRAM MICRO aurait éventuellement obtenu une livraison par d'autres voies. Nous demandons à l'agent de seconde ligne de vérifier s'il est exact qu'aucune dalle CMO ne peut être distribuée en Belgique.
Sans réponse à cet appel, nous expédions un e-mail le 21 juin à SAMSUNG en nous inquiétant du silence et en indiquant nos dates de fermeture annuelle. Nous osons espérer qu'une issue favorable sera réservée à notre dossier pour la rentrée.
A notre retour de congé, nous ne trouvons aucune trace de courrier relatif à notre dossier SAMSUNG.
Nous appelons notre contact qui nous dit que le dossier a été clôturé négativement car il nous appartenait de vérifier le code modèle du produit, à la réception. Nous répondons immédiatement par e-mail que nous ne pouvons accepter ce point de vue. De plus, les boîtes contenant nos deux écrans sont absolument identiques avec les mêmes codes d'identification (LS22TWHSUV/EN), et la même origine (Made in Romania). Le client n'a, selon nous, aucune raison de se méfier d'un fournisseur en qui il a confiance, SAMSUNG en l'occurrence. Nous demandons le contact avec le product manager pour les produites informatiques, mais l'on nous refuse de donner le nom de ce décideur.
Le 03 août, nous informons notre contact chez SAMSUNG du fait que leur décision est INACCCEPTABLE, car il est SURREALISTE d'exiger que le client final vérifie la référence de l'article et ses caractéristiques AVANT l'acquisition.
Nous insistons sur le fait que nous avons été victimes d'un ABUS DE CONFIANCE.
Faute de recevoir dans les plus brefs délais un écran T220 avec dalle SAMSUNG en remplacement de lm'écran incriminé, nous précisons pour conclure que nous tirerons TOUTES les conclusions de cette aventure.
Venons y, à la leçon de cette histoire.
L'arrivée d'Internet a clairement bouleversé les canaux de communication et la marche traditionnelle des affaires.
Les industries à vocation mondiale en ont tiré parti pour réduire leurs coûts de fonctionnement. Il est devenu aisé d'utiliser en front office du personnel peu qualifié et commode à des responsables prétendûment plus qualifiés de se cacher derrière le voile opaque de l'anonymat pour échapper à leur responsabilité face au client.
Or ce sont les opérations de terrain au contact de la clientèle qui sont les plus révélatrices de la qualité de service d'une entreprise et d'une organisation. Un produit, quel qu'il soit, ne représente strictement plus rien sur le marché s'il n'est soutenu et encadré par des personnes qui ont à la fois la compétence et la volonté de servir et de s'améliorer. Sans cet encadrement subtil et cette intégration de compétence, le moindre défaut d'un produit est susceptible d'altérer la réputation de l'ensemble de l'entreprise.
C'est Philippe Roqueplo (sociologue du travail) qui disait (1972, Revue de l'Entreprise, France) qu'un produit est le résultat d'un rapport social. "C'est la pétrification d'un rapport social", disait-il. "C'est le résultat d'une somme de conflits de tous ordres qui doivent être résolus et positivés en vue d'un résultat qui est ce produit."
En tant que consommateur et observateur de notre vie économique, nous avons bien souvent l'occasion de relever les comportements contre-productifs des acteurs auxquels nous sommes confrontés, que ce soit lors d'achats, de llitiges, de gestion d'assurance ou de biens, ou que ce soit à l'occasion de nos rapports avec l'administration.
Et lorsque la communication passe bien (souvent aujourd'hui grâce à une bonne informatisation), il est si agréable de passer au problème suivant.
Je sais bien qu'il n'y AUCUNE chance pour que nos interlocuteurs chez SAMSUNG ou INGRAM MICRO lisent un jour ce commentaire. Mais peut-être servira-t-il un jour à d'autres, inconscients comme nous l'avons été, de leur naïveté.