Recours en cas de problème avec une commande Internet

Il est très facile de commander un produit par Internet et les prix sont attractifs en comparaison à certains magasins physiques. Mais que faire en cas de problème lors d'un achat en ligne ? Pour vous aider à acheter sereinement sur Internet, voici une liste de conseils et de recours en cas de litige avec une commande.

Avant de passer commande sur un site marchand, vous pouvez consulter les conditions générales de vente et les mentions légales affichées sur le site Internet du revendeur concerné pour prendre connaissance des coordonnées de l'entreprise à laquelle vous avez affaire : nom de la société, adresse postale, numéro de téléphone. Les conditions de vente (CGV) peuvent aussi mentionner des précisions sur les conditions de livraison et les procédures en cas de réclamation. Tous ces éléments seront précieux en cas d'éventuel problème par la suite et permettront d'agir rapidement et efficacement en cas de litige. Pour vous faire une idée de la réputation d'un marchand, vous pouvez utiliser un moteur de recherche en associant le nom du revendeur avec le mot avis. Vous pouvez également consulter le site Trustpilot spécialisé dans les avis de consommateurs évaluant notamment les sites de commerce électronique.

Il est très fortement recommandé de contrôler l'état du colis et d'examiner le produit qu'il contient avant de signer le bon de livraison. Comme signalé sur le site internet de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), il ne faut pas céder aux pressions des livreurs pressés et prendre le temps de vérifier la marchandise. Si l'emballage et / ou le produit sont endommagés, alors refusez le colis et assurez-vous que le problème soit mentionné sur le document de livraison. Dans la mesure du possible, prenez également des photos illustrant l'état afin de pouvoir les transmettre au revendeur. Refusez également la livraison si le produit ne correspond pas à l'article commandé. Si un produit est refusé à la livraison parce qu'il n'est pas conforme ou endommagé, alors les frais de retour et de livraison d'un autre produit conforme ne peuvent pas être facturés au client. Il est inutile de se retourner contre la société en charge de la livraison, il faut contacter le vendeur qui est responsable de l'exécution de l'ensemble du contrat de vente qui comprend notamment la livraison.

Si vous n'avez toujours pas réceptionné votre commande à la date de livraison initialement prévue, alors vous pouvez patienter quelques jours de plus avant de mettre en demeure le marchand pour lui demander de procéder à la livraison dans un délai raisonnable (8 à 15 jours par exemple). Notez que si la date de livraison n'est pas communiquée lors de l'achat, alors elle doit intervenir dans les 30 jours au maximum. Dans un premier temps, vous pouvez contacter le marchand par e-mail. S'il ne répond pas, alors vous pouvez lui adresser une lettre recommandée - voir ce modèle de courrier mis à disposition sur le site internet de l'institut national de la consommation.
Si malgré la mise en demeure la livraison n'est pas honorée, alors vous pouvez demander la résolution du contrat : la vente est annulée et les sommes versées lors de la commande (produit et frais de livraison) doivent vous être remboursées. Là encore, vous pouvez notifier cette demande au revendeur par e-mail ou bien par lettre recommandée. Si le remboursement pour défaut de livraison n'intervient pas 14 jours après la réception par le marchand du courrier demandant la résolution du contrat de vente, alors le montant du remboursement peut être majoré : 10% pour un retard allant jusqu'à 30 jours, 20% pour un retard entre 30 et 60 jours, 50% au-delà de 60 jours de retard.
Note : Si aucune date de livraison n'est indiquée lors de l'achat, alors la livraison doit intervenir dans les 30 jours suivant la commande.

Vous avez acheté un article sur Internet et vous avez changé d'avis ? Il est possible de retourner le produit au marchand sous 14 jours à compter de la réception pour vous faire rembourser, y compris les frais de livraison initialement réglés lors de la commande (article L121-20-1 du code de la consommation). Par contre, les frais de retour du produit restent à votre charge. Il est également possible de faire jouer le droit à la rétractation avant que la commande soit expédiée par le revendeur. Dans tous les cas, il est nécessaire de contacter le marchand pour lui notifier votre volonté de faire jouer votre droit à la rétractation (le renvoi du produit sans déclaration ou le refus de la livraison ne sont pas suffisants) - exemple de courrier pour faire jouer le droit à la rétractation. Il n'est pas utile de justifier votre décision. En ce qui concerne l'emballage, il est recommandé de conserver et d'utiliser celui d'origine pour retourner l'article. Ce dernier doit être dans son état d'origine. Le remboursement doit intervenir au maximum 14 jours après la date à laquelle vous avez informé le marchand de votre volonté de vous rétracter. En cas de retard, le remboursement dû est majoré d'un taux d'intérêt fixé par l'article L242-4 du code de la consommation : 5% pour un retard entre 10 et 20 jours, 10% entre 20 et 30 jours, 20% entre 30 et 60 jours, 50% entre 60 et 90 jours puis de 5% supplémentaires chaque mois de retard en plus (dans la limite du double du prix).

Note : le droit à la rétraction s'applique aux produits soldés, ainsi qu'à ceux d'occasions (dans le cas d'un achat auprès d'un professionnel).

Si votre article est en panne, alors vous pouvez contacter le SAV de votre revendeur pour faire jouer la garantie. Certains marchands proposent leur propre garantie commerciale (pouvant couvrir les pièces et la main d'oeuvre ou les pièces uniquement selon les cas et pouvant s'appliquer à domicile ou bien après envoi en atelier) tandis que d'autres appliquent la garantie du constructeur. Si nécessaire, vous pouvez directement contacter le support du constructeur afin de connaître les coordonnées du centre de réparation le plus proche de chez vous.
Attention aux exclusions, les garanties ne couvrent généralement pas les "consommables" tels que les piles de la télécommande par exemple. Par ailleurs, les dommages issus de branchements non conformes, de chocs ou d'un accident ne sont pas couverts (inondation, incendie).


Le code de la consommation prévoit une garantie légale de conformité (articles L.217). La notion de conformité s'applique à la fois au produit (l'appareil reçu doit correspondre à celui commandé) et à son fonctionnement, celui-ci doit être "propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable", c'est-à-dire qu'il doit être fonctionnel. La durée de cette garantie est de 2 ans. Pour les produits acquis depuis le 18 mars 2016, les défauts qui se manifestent dans les 2 ans sont présumés avoir existé au moment de la remise du produit (il n'est donc pas nécessaire pour l'acheteur de prouver que le défaut existait au départ). Vous pouvez demander au revendeur de remplacer le produit ou de le réparer, mais le vendeur peut refuser votre choix si le coût est bien plus élevé par rapport à l'autre possibilité. S'il n'est pas possible de réparer ou de remplacer l'appareil, alors vous pouvez demander l'annulation de la vente et le remboursement.

Exemples de situations relatives à un défaut de conformité :
- Le produit est impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable.
- Le produit ne correspond pas à la description donnée par le vendeur.
- Le produit ne dispose pas des qualités annoncées par le vendeur.


Il existe également une garantie légale des vices cachés valable durant les 2 années qui suivent l'achat. Elle est applicable lorsqu'un défaut caché (non apparent lors de l'achat) existe au moment de l'achat et rend le produit impropre à l'usage ou diminue très fortement son usage (article 1641 du code civil). C'est à l'acheteur de prouver l'existence du vice caché : attestation, factures de réparation, expertise. Cette garantie permet de demander la reprise et le remboursement du produit ou bien une réduction du prix en cas de conservation du produit en dépit du défaut.

Si le problème que vous rencontrez a été remonté à votre revendeur et que malgré les différents échanges vous n'avez pas obtenu de solution satisfaisante, alors vous pouvez faire appel à une association de consommateurs comme l'UFC Que Choisir par exemple pour obtenir des conseils. Vous pouvez également faire appel à un médiateur (article L612-1 du code de la consommation), sous réserve que le vendeur concerné soit basé en France. Le service de médiation est gratuit pour le consommateur. Le revendeur doit communiquer les coordonnées du médiateur dont il dépend. Elles peuvent être indiquées dans les CGV (conditions générales de vente) / CGU (conditions générales d'utilisation) ou sur une autre page du site internet du marchand. Par exemple, les revendeurs adhérents à la fédération du e-commerce et de la vente à distance peuvent avoir souscrit au service de médiation de la FEVAD.